Nieuwe regels omtrent reviews

Consumenten worden bij online verkopen steeds beter beschermd door nieuwe Europese richtlijnen. Een onderdeel van deze regels heeft invloed op reviews. Doe je zaken met consumenten via een webshop of social media? Dan zijn deze regels dus erg interessant om te weten, aangezien ze zijn ingegaan vanaf 28 mei 2022.

Veel webshops maken gebruik van een reviewpagina. 9 op de 10 consumenten leest namelijk een review, voordat zij over gaan op een aankoop. Kenzo Brock, Key Accountmanager bij online reviewsysteem Kiyoh en Klantenvertellen zegt als volgt: “Door als bedrijf actief aan de slag te gaan met reviews, kun je de klantwaardering verhogen en je product of dienst verbeteren”. Dit is waarom veel organisaties ervoor kiezen om gebruik te maken van reviews.

Plaatsen van nepreviews

Zodra je als organisatie de mogelijkheid geeft om reviews te plaatsen, dan heb je een informatieplicht op je site hoe je omgaat met reviews en een inspanningsplicht om nepreviews te voorkomen. Je mag namelijk alleen reviews weghalen als ze aantoonbaar nep zijn, dus niet als ze alleen negatief zijn. Neem dit ook serieus, want ACM en AFM zullen hierop handhaven. Uiteindelijk wil je ook betrouwbaar zijn voor de klant, dus hier hoort helaas af en toe ook een negatieve review bij. Ook kan het je juist helpen als organisatie om je product of dienst te blijven verbeteren. Zorg dat je hier goed op inhaakt, door persoonlijk, eerlijk, positief en serieus op te antwoorden en de klant misschien een tegemoetkoming te bieden.

Er worden namelijk regelmatig nepreviews geplaatst. Dit is makkelijk om te doen, omdat je via een nepaccount of verschillende IP-adressen al een nepreview kunt plaatsen. Bijvoorbeeld om je bedrijf goed neer te zetten. Dit is natuurlijk niet de bedoeling van het plaatsen van reviews, want eigenlijk worden de consumenten gemanipuleerd. Hierdoor is de webshop helemaal niet meer zo betrouwbaar. Daarom zijn deze nieuwe regels ingevoerd.

Oude en nieuwe regels

Wat waren de oude regels precies?

• Er moet duidelijk op je site/shop aangegeven zijn wat je review policy is en hoe je nepreviews tegengaat.
• Negatieve reviews mogen niet verwijderd worden zonder dit te vermelden en dan alleen de positieve reviews laten staan.
• Je mag zelf geen likes plaatsen of laten plaatsen bij je eigen producten op social media.
• Als er op een andere website beoordelingen staan over het betreffende product of dienst, mag je hier niet naar doorlinken via je eigen site/shop, tenzij je de echtheid van die reviews kunt garanderen.

Wat is er nieuw bijgekomen?

• Je mag geen reviews plaatsen over je eigen producten of diensten en je dus voordoen als consument.
• Er mogen geen reviews geplaatst worden door iemand die hiervoor betaald wordt of een voordeel geeft, tenzij dit in de review is aangegeven.

Andere mogelijkheden en consequenties

Als organisatie kun je ervoor kiezen om niet alle bezoekers op je webshop de mogelijkheid te geven om een reactie achter te laten. Je kunt bijvoorbeeld na aankoop van een klant een mail sturen om een review te plaatsen. Ook kan er gebruik worden gemaakt van externe partijen, zoals Kiyoh, TrustedShops en Feedback Company. Als je daarvoor kiest, zullen deze partijen het proces regelen en voldoen aan de informatieplicht. Deze partijen zorgen ook voor de betrouwbaarheid van je webshop, aangezien zij aan de hand van scans en vragen ervoor proberen te zorgen dat de reviews ook van echte klanten komen en dus betrouwbaar zijn.

Wij als Suite Seven werken daarom ook naar tevredenheid samen met deze partijen, omdat dit voor webshops een goede toevoeging kan zijn. Het tonen van positieve reviews wekt vaak vertrouwen bij de consument wat een positief effect op het conversiepercentage kan hebben. Je kan er voor kiezen om de reviews op je webshop te tonen middels een widget of door een maatwerk koppeling te realiseren met het reviewplatform. Het plaatsen van een widget is een relatief eenvoudige oplossing, echter kan je hier qua styling erg weinig aan veranderen en is het dus ook erg basic. Door een koppeling te realiseren kan je de reviews tonen binnen de huisstijl van de webshop en verwijs je dus niet door naar een extern platform. Zo zorg je ervoor dat de bezoeker op jouw webshop blijft. Dit hebben wij bijvoorbeeld gedaan voor onze klant De Zomerspecialist.

De uiteindelijke conclusie is dus dat het verstandig is om rekening te houden met de nieuwe regels of samen te werken met een partij, zoals wij, die je hierbij kan helpen. Mocht je het toch zelf willen doen en de regels niet zo serieus nemen, dan kunnen de boetes oplopen tot 4% van de jaaromzet of tot een maximum van 2 miljoen euro. Een extra reden dus om hier een juiste keuze in te maken.